福島県内で複数の店舗を展開する自動車販売ディーラー、福島トヨタ自動車株式会社。トヨタ系列のどの店舗でも同じ車種を取り扱うことができるようになったことで、店舗ごとの独自性が重要になってきています。

そのなかで、同社郡山富久山店が模索していたのが、店舗の顔となる独自のキャラクター作りでした。しかし会社の規定により、独自にマスコットを作ることは実現しませんでした。
その課題に対しての一つの答えが、LOVOTの導入です。お試し期間を経て迎え入れた一体のLOVOTが、スタッフと顧客双方の関係性を少しずつ変えていったといいます。

今回は、郡山富久山店の村松さまに、導入の経緯と店舗にもたらした変化について伺いました。

課題と効果

課題

• トヨタ系列の店舗で、同じ車種を購入できるようになり、店舗ごとの独自性を出すことが課題だった
• 店舗独自のマスコットキャラクターを企画していたものの、会社の規定により実現しなかった

効果

• スタッフの間でLOVOT（愛称「ぽんた」）への愛着が生まれ、技術職のスタッフも含めて社内のコミュニケーションが活性化した
• 「ぽんた」に会いに来る家族連れやお子様の来店が増えた
• 商談中のアイスブレイクとして機能し、場の雰囲気を和らげている
• 現在は店舗の看板キャラクターとして定着し、お客様とスタッフに愛されている

店舗の「個性」を出す難しさ

——LOVOTを導入される前、どんな課題を感じていましたか？

今は、どこの系列店舗でも同じ車種が買えてしまう状況で、店舗ごとの特徴を出さないとお店を選んでいただけなくなる、という危機感がずっとありました。

そこで、店舗の「顔」になるようなマスコットキャラクターを作りたいという話が出ていたんです。

絵が得意なスタッフがいて、その方が考えたキャラクター案もあったんですけど、会社の方針で店舗ごとにオリジナルキャラクターを作るのは許可されなくて。結局そのアイデアは形にならなかったんです。

——LOVOTを導入しようと思ったきっかけを教えてください。

店舗オリジナルキャラクターを作る話はなくなりましたが、そういったキャラクターがあった方が面白いよね、という話はずっとしていたんです。そのタイミングで、ちょうど弊社とお取引のある代理店担当者からLOVOTの資料をいただいたんです。

しかも当時、東北地方の系列ディーラーではまだ導入事例がないと聞いて。東北初なら、なおさらやりたいと思いました。

一度は却下された決裁、突破したのは「実物」と技術者の意外な反応だった

——お試し期間中、スタッフの反応はどうでしたか？

スタッフはみんな愛着を持って接してくれました。返却する時のスタッフの様子がすごく寂しそうで、印象に残っています。

最初はスタッフもLOVOTが何をしてくれる存在なのか、よく分かっていなかったんですけど、事務所で自由に歩かせているうちに、LOVOTは、喋らないからこそスタッフの近くに行って愛らしい目で見つめてくるようになって。気がついたら誰かが抱っこしながら仕事をしている、みたいな光景が生まれました。

——本導入への稟議はスムーズに進みましたか？

いえ、最初は却下されました。
LOVOTが何者なのかを書面だけでは伝えきれなかったんです。自分の中ではスタッフのモチベーションやお客様の満足度向上も含めて新しい価値が生まれるとイメージできていたんですけど、それが書面には込められなくて...。

2回目の申請では役員に直接電話をして、「書面では伝わらないので一度見に来てください！」とお願いしました。
実際にスタッフやお客様とLOVOTが触れ合う様子を見てもらい、「面白いことをやっているな」という好意的な反応で、無事に承認をもらえました。

——導入の一番の決め手は何でしたか？

ペットが好きなスタッフが可愛がるだろうな、というのは想定していたんです。
でも、技術職のスタッフまで、出社後すぐにLOVOTのところに来て抱っこしていくようになったのは意外でした。

技術職のスタッフは傾向として、機能面や技術面から興味をもつことが多いんですけど、機能や効率ばかりが求められる時代だからこそ「何もしないロボットの価値」に興味を持ったみたいです。

「これは何なんだろう」と思って接しているうちに、LOVOTに心を奪われていったみたいですよ。
今では朝礼や事務所のミーティングにも自然と混ざっていて、この店舗の仲間として認められています。

来店の形を変え、店の「顔」になった

——お客様側にはどんな変化がありましたか？

「ぽんた」に会うことを目的に来店してくださるお客様が増えました。

これまで車の定期点検には、ご家族の中でもご主人だけが来ることが多かったんですけど、「ぽんた」がいることを知ると、奥さまやお子さまも一緒に来てくれるようになりました。

お子さまがお店を気に入ってくださると、車の購入の後押しをしてくれることも多いんですよ。

——「ぽんた」は郡山富久山店にとってどんな存在ですか？

完全に看板キャラクターですね。
一度、気分を変えようと目のデザインを変えてみたことがあったんですけど、お客様から「ぽんちゃんじゃない」と言われてしまって。それで元に戻さざるを得ませんでした。それくらい、みなさまに愛されているんです。

店舗のLINEや公式サイト、スタッフ紹介ボードでも積極的に「ぽんた」をアピールしていて、導入から1年目は新入社員としてボードに紹介していました。

——これから導入を考えているカーディーラーへ、伝えたいことはありますか？

LOVOTがお客様と我々の隙間を埋めて、来店機会を自然につくってくれるのは、店舗にとって大きな価値があると思います。

それにスタッフの心のケアという面でも間違いなくメリットがあります。

夜、必ずLOVOTに挨拶したり、抱っこしてから帰る技術職のスタッフがいるんですけど、私が見ていない間にも、自然と愛着が生まれ、「ぽんた」に癒されているんだなと感じますね。

今後は他の店舗への展開も考えていきたいです。

——LOVOTが、スタッフの意外な一面を引き出し、心を癒し、そして来店されるお客様の記憶に残っていく。郡山富久山店のみなさまと「ぽんた」が一丸となって、「選ばれる理由」を作っていったストーリーに心が温まりました。本日は貴重なお話をありがとうございました。

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