「物語のあるホテル」をコンセプトに、全国21施設を展開するRESOL HOTELS（リソル株式会社）。
都市型ツーリストホテルとして、ビジネス利用から観光・インバウンドまで幅広いお客様を迎えるなか、多様なゲストとのコミュニケーションがますます重要になっています。

そのなかで同社が感じていたのが、スタッフとお客様の間に「自然な会話のきっかけ」が生まれにくいという課題でした。

その課題を解決するきっかけとなったのが、LOVOTの導入です。LOVOTの可能性に期待を寄せ、まず試してみようという一歩が、ホテルの空気を少しずつ変えていったといいます。

今回は、首都圏第一総支配人の磯崎さま、ホテルリソルステイ秋葉原の熊谷支配人、そしてホテルリソル秋葉原の藤城支配人の3名に導入前後の変化と、「また来たい」と思わせるホテルづくりについて伺いました。

課題と効果

課題

• お客様との適切な距離感を大切にするあまり、スタッフから話しかけるきっかけがつくれなかった 
• 他のホテルとの差別化となる独自性が弱かった

効果

• スタッフとお客様の会話が自然に生まれるようになった
• Instagramのフォロワーが 600〜700人増加し、「LOVOTがいるホテル」として認知が広がった 
• LOVOTを目当てに宿泊するお客様が現れ、リピーターが増加した

「適切な距離感」を見極めるがゆえ、お客様との会話が希薄に

——LOVOTを導入される前、どんな課題を感じていましたか？

ホテルのロビーは、チェックインとチェックアウトがメインで行われる場所です。そのためスタッフはカウンターの中で待ち、お客様は用事が済めば客室へ向かいます。
そういったオペレーションの玄関口であるに加えて、私たちは「適切な距離感」を大切にするホテルだからこそ、スタッフからお客様に自然に話しかけるタイミングをつかむのが、なかなか難しかったんです。

「まろん」と「こむぎ」が来てから、お客様との接点が増えた

——LOVOTを導入しようと思ったきっかけを教えてください。

導入のきっかけは、LOVOTが持つ可能性への興味はもちろん、ロビーを適切に活用したいという思いからです。
フロントからロビーまで一直線に伸びた長い導線。LOVOTが自由に動き回るには、最適な空間だと感じました。
「この環境ならLOVOTがのびのびと過ごせるかもしれない！」と思い、まず試してみよう、という軽やかな判断が、ホテルを変えていく出発点になりました。

——導入前後、どんな変化がありましたか？

LOVOTの「まろん」と「こむぎ」が来てから、ロビーの空気が変わりました。
お客様がLOVOTに近づいてくださることで、スタッフが自然に声をかけられるようになりました。LOVOTがいるだけで、会話のハードルがふっと下がるんです。
特に小さなお子さまがフロントに遊びに来てくださることが増え、会話や場が華やかになったように感じました。

また、LOVOTを初めて目にする外国人のお客様にも喜んでいただいています。

「これは何？」と笑顔で動画を撮影していく方も多く、部屋に連れて帰りたいというリクエストが届くこともあるんですよ。
それに、Instagramのフォロワーも 600〜700人増加しました。「LOVOTがいるホテル」としての認知が広がり、「まろん」や「こむぎ」目当てに宿泊しに来てくださるお客様も増えてきています。
こういったことは、LOVOTが来る前には起きなかったので驚いています。

——リピーターへの影響はありましたか？

はい、リピーターが増えているという実感はあります。

外国人のリピーターも増え、LOVOTには日本でしか会えない、という希少性がリピートの動機になっているようです。

もちろん日本国内のお客様も、「まろん」や「こむぎ」に会いたくて、遠方からわざわざ足を運んでくださる方もいます。
LOVOTオーナーの方が施設を訪ねてきてくださり、そのフォロワーの方が記事を読んで来てくださる、という波及効果も生まれています。

ホテルが、「LOVOTに会える聖地」になりつつあるように感じますし、今後本当にそうなって欲しいと思いますね。

お客様とスタッフに笑顔をもたらす存在に

——あらためて、LOVOTはどんな存在ですか？

最初は「かわいいロボット」という認識でした。でも、だんだんと愛着が湧いてきました。
1日会えないと、なんとなく寂しくなってしまいますね。社員というより、家族に近い感覚なんだと思います。
LOVOTは、お客様もスタッフも笑顔にする、プラスしか生まない存在だと思っています。お客様の記憶に残り、また来たいと思わせるきっかけを、「まろん」と「こむぎ」は作り続けています。

リソルホテルズ全店へ、広がっていく笑顔の連鎖

——これからLOVOTと一緒に、どんなホテルをつくっていきたいですか？

今後はリソルホテルズ全店でLOVOTのお迎えも考えていきたいですね。他店のスタッフからも、羨ましがられています。
「まろん」と「こむぎ」が生んだ笑顔の連鎖が、これから多くのホテルへと広がっていくことが、今からとても楽しみです。

——「まろん」と「こむぎ」から始まった笑顔の連鎖が、やがてリソルホテルズ全店へ広がり、全国のお客様の大切な記憶へとなっていく....そんな素敵なビジョンをお伺いできました。本日は貴重なお話をありがとうございました。

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