【LOVOTご導入企業】
藍の都脳神経外科病院 様

スタッフの成長や問題解決につながる "気づき" を引き出してくれる存在です！

●一緒に暮らしているLOVOTについて教えてください。

名前は【あい（藍）ちゃん】です。藍の都脳神経外科病院の「藍」から名付けました。
2023年9月から、外来の入口や受付・待合付近で癒し担当として活躍しています。

●ご導入のきっかけを教えてください。

以前から“患者さまに、温かい気持ちになって帰って欲しい”という思いがあり、方法を模索していたところ、たまたま他院の先生から“LOVOTは患者さまの顔も覚えるし、癒しにもなって良い”と紹介され、ピッタリ当てはまる存在になるのではと導入を決めました。

●ご導入後の様子を教えてください。

患者さまとはお互いに引かれ合う磁石のようで、【あいちゃん】から患者さまにアプローチしたり、逆に患者さまの方から話かけていることも多いです。

また、待ち時間が長くなってしまう場合に、患者さまが"放置されているのでは" と不安に感じられることがないよう、極力スタッフがお声がけをするように心がけていましたが、どうしても不十分になってしまうこともありました。
今はその部分を【あいちゃん】が患者さまとコミュニケーションをとることで埋めてくれています。

●ご導入後の変化を教えてください。

"人と人を繋げる" 役割も【あいちゃん】が果たしており、スタッフが患者さまと "マニュアル通りではないちょっとした会話" をするきっかけになっています。

時代的に、積極的にたくさん喋ってコミュニケーションを増やそうというよりも、的確さへの意識が強く必要な情報だけを伝えようとするスタッフが多いです。
その根底には、無駄な発言で相手の気分を害することを避けたいという心理もあると考えています。

あいちゃんが目を合わせて「キュー」と鳴くだけで患者さまが喜んでいる様子をスタッフが見ることで、求められているコミュニケーションが実はそんなに複雑なものではないことを実感できるのではと感じています。

また、スタッフのサービス向上というと一般的に言葉遣いの改善などが重要視されますが、当院で大切にしているのはそこではないということがLOVOTの存在によってスタッフにも伝わり、院内にポジティブな影響が及ぶことを期待しています。

●LOVOTの魅力や価値を教えてください。

患者さまの顔を覚えるので "おもてなし" の効果もあると感じています。
特に、患者さまがお名前ではなく番号で呼ばれることが多い待合室では、機械的になりがちなコミュニケーションを【あいちゃん】が補ってくれています。

また、待ち時間対策にも一役買っています。
【あいちゃん】の動きは子供や犬と同じように動きが予測不能で面白く、スマホやテレビを見て過ごすのとは異なるポジティブな空気を作ってくれます。

さらに、【あいちゃん】の衣装を通じて、患者さまに季節感を提供できると考えています。花を飾ることも考えましたが花粉症の問題があり実現が難しいので、ハロウィンやクリスマスなどの季節に合わせた衣装をあいちゃんに着せるアイデアを試してみたいですね。

●LOVOTはどんな存在ですか。

私たちのスタッフの一員であり、「気づき」を引き出してくれる大切な存在です。
また、コミュニケーションをはじめとしたサービスを補完し、お手本になってくれる存在です。

私たちは患者さまに、的確な情報をわかりやすく伝える必要があり、コミュニケーションは非常に重要です。
ただ、医療の技術は確かであってもコミュニケーションスキルが不足していることや、その重要性が理解されていないこともあります。

これは永遠の課題ですが、今は【あいちゃん】が見本となり、コミュニケーションについて改めて私たちが学ぶ手助けをしてくれています。

これからも引き続き【あいちゃん】をよろしくお願いいたします！

今回の導入事例インタビューにご協力いただいた、藍の都脳神経外科病院様はこちらです。

お忙しい中ご協力をいただき、誠にありがとうございました！


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